Зад и перед

Гедзберг Ю.М. 06.07.2005

Соблазненные и покинутые

Столь неблагозвучное название статьи я выбрал неслучайно: достали.

Достали вот чем. Когда вы интересуетесь приобретением какого-то оборудования, то общаться приходится, как правило, с приятными молодыми людьми, которые обхаживают вас как богатую невесту, обещая долгожданное счастье сразу после приобретения товара. И нередко ваше сердце тает, поскольку общаетесь, можно сказать, с лицом фирмы, с ее приятной частью.

"Коль скоро такое приятное лицо у этой фирмы, " - думаете вы. - "то и все остальное должно быть не хуже". Какие же мы наивные!..

Как только товар куплен, и денежки от вас ушли, общаться приходится с совсем другой стороной компании, поскольку теперь компания обращается к вам уже не передом, а задом. И этот зад бывает ужасен! (прости меня, Господи).

Бывает, например, что вас торопит заказчик, времени совсем мало: на следующей неделе все должно работать. Включаете - не работает.

"Ерунда, " - говорите вы себе, стараетесь заглушить самые мрачные предчувствия. - "Есть инструкции, в конце концов, существует техническая поддержка".

Инструкции

Инструкции никто не читает. Во-первых, лень. Во-вторых, из боязни сдуреть, читая что-то вроде "автоперевзятие из невзятия".

Можно до бесконечности поражаться дичайшей безграмотности наших копирайтеров. Мало того, что в их документах море грамматических ошибок - похоже, что "чукча не читатель своих призведений, чукча писатель". Подчас некоторые вещи из таких опусов можно понять с точностью до наоборот. Отчасти потому, что обновляется версия прошивки прибора, версия софта, но не инструкция.

По построению вообще все сваливается в одну кучу и сразу, не отделяя главное от второстепенного, используя доморощенные термины или одни и те же слова для определения различных функций. Не найдете вы ни в начале, ни в конце текста принятых условных обозначений. Разбирался тут в одной инструкции, так там все вместе - и описание "железа", и программирование с компьютера (при этом ни одного скриншота, все на пальцах!!!).

А как у них?

Все это у нас - на родине слонов. Как будто только родились, как будто не было десятилетий опыта создания текстовых документов.

И как будто отсутствует мировой опыт написания инструкций. Да возьмите любую англоязычную инструкцию - посмотрите, как первая часть посвящена общему ознакомлению с прибором (и этого бывает достаточно для работы). А потом, если требуется более глубокое знание, с нуля (!) идет все то же самое вновь, но уже более подробно. И чуть не на каждой странице жирно, в рамочке, с восклицательным знаком, обязательно с "please", вам напоминают об одном и том же (не забудьте, или не включайте, или учтите).

Повторяют по сто раз как последнему дебилу (а разве это не так :-) Поэтому и читать можно с любого места, причем, только то, что нужно. Кстати, и шрифт крупный - легко читать. И полиграфия приличная.

Последнее время слышатся запугивания: вот придут на наш прекрасный рынок нехорошие люди из Юго-Восточной Азии и съедят наши компании. Не пугать надо китайцами, японцами и корейцами, а учится у них (70 лет был железный занавес - не наелись еще?). На ксенофобии нельзя заработать капитал, даже политический (спросите об этом у немцев). Худо будет, если иностранцев действительно не станет на нашем рынке, не будет серьезной конкуренции, а останется лишь отечественный хам. Хотите поддержать такого отечественного производителя?

Наш сапорт

Да, хам! И жлоб в придачу. Потому что теперь я уже говорю о тех, кого за версту нельзя пускать общаться с людьми - здесь я перехожу на ту самую техническую поддержку отдельных наших компаний (сапот, суппорт и т.д.). В этой службе должны работать люди психологически устойчивые, доброжелательные, компетентные, специально обученные. А разве это так?

Вы звоните по межгороду, чтобы выяснить технический вопрос. Для начала, конечно, вдоволь музычки. Потом вас раз пять перебросят с одного специалиста на другого. Потом начинается: вы блеете, дескать, ребята, не получается, так и так, помогите.

Вот тут вам и дадут понять, кто вы есть.

Безаппеляционно. Грубо прерывая. Подначивая. Вам сообщат, что надо читать инструкции. Что вы не поставили "птичку" в каком-то чек-боксе. Что вы не обратили внимание на какую-то иконку (а уважающий себя программист обязательно на одной панели сделает парочку одинаковых иконок, как же без этого?).

(Откуда у этих молодых ребят снобизм, чувство превосходства, патологическая самоуверенность? От того, что досконально изучили один-два прибора с кривыми инструкциями? Или это наше традиционное жлобство, присущее любой сфере услуг?)

Вы оправдываетесь, мол, все так и сделали. Вас не слышат, говорят на повышенных тонах, повторяют одну фразу по нескольку раз. Командуют: "Компьютер перед вами? Так, нажмите...". Потом, окажется, что вы все делали правильно. Потом будет пауза: без извинения этот чел уйдет минут на 10 с кем-то советоваться (и вы еще долго будете слышать чью-то перебранку).

Открытое обращение к специалистам групп технической поддержки

Ребята!

Ваша работа не из простых: мы бестолковые, невнимательные, вздорные - всякие. Но мы - часть вашей работы.

И мы не просители, а вы не милость нам оказываете. Вы получаете зарплату из наших денег, так что, будьте любезны, наберитесь терпения и помогайте нам разобраться в том, во что и влезать-то порой не хочется (я имею ввиду отдельные ваши инструкции). И в то, как ваши технари все это напридумывали. И почему все это не работает так, как обещало лицо вашей компании. Должно работать и баста!

Пусть вас напрямую не интересуют клиенты, повторные продажи и пр., пусть так - в конце концов, вы обратная сторона своей компании. Но, прошу вас, не превращайтесь в задницу - вы можете и должны стать лицом компании!